Il y a plusieurs éléments qui interviennent dans le processus d’achat d’un consommateur. Une des étapes est celle de l’évaluation ou encore de la recherche d’information par le client. De plus en plus, ces recherches se font via le Web, car c’est rapide, efficace et c’est facile de faire des comparaisons entre différentes marques et de savoir lesquelles sont les plus populaires auprès des autres consommateurs.
En effet, la réputation d’une entreprise est un facteur important qui aura une influence sur le comportement des futurs acheteurs. Les avis laissés par les consommateurs sur Facebook et Google sont d’excellents indicateurs de l’expérience client offerte et de la qualité du produit ou du service d’une entreprise. C’est d’une certaine façon une autre forme de bouche à oreille qui permet au consommateur de connaître l’opinion d’une autre personne en qui il peut avoir confiance. Les commentaires des consommateurs sont pour la plupart honnêtes et sans filtre démontrant réellement l’expérience que le futur client peut s’attendre à vivre.
Les avis donnés par les consommateurs jouent un rôle important sur la réputation en ligne d’une entreprise et influenceront la décision finale du consommateur. En effet, si tout le monde parle en bien d’une entreprise et de son offre, les clients potentiels seront davantage tentés d’arrêter leur choix sur celle-ci. Sans forcément connaître son produit ou service, ils arrivent déjà avec une impression favorable et les avis émis par les clients satisfaits peuvent dissiper leurs doutes et renforcer leur choix. C’est une façon simple et rapide pour le consommateur de valider sa décision lors du processus d’achat.
Sur Facebook, il est possible de rédiger et lire des recommandations sur les pages des entreprises. Les avis sur le réseau social sont d’autant plus considérables, car 1/3 des personnes utilisent la plateforme pour les consulter. Facebook privilégie maintenant les recommandations plutôt que la notation par étoiles. Le client peut par la suite laisser un commentaire expliquant son choix. Il a aussi la possibilité de s’exprimer à l’aide de tags prédéfinis et peut inclure des photos.
Le géant Google est également un des sites les plus visités pour les avis en ligne et « 63,8 % des consommateurs disent être susceptibles de consulter les avis en ligne sur Google avant de visiter la page de l’entreprise. » Les avis et recommandations peuvent être faits simplement sur la fiche Google Mon entreprise ou encore sur Google Maps. Google utilise le système de notation par étoiles et permet aussi de laisser des commentaires et des photos.
Voyons plus en détail les étapes pour publier des avis sur Facebook et Google.
Pour Facebook, il faut tout d’abord se connecter à son compte et ensuite se rendre sur la page de l’entreprise que vous désirez recommander.
- Cliquez sur Avis ou Recommandations à gauche de la page. Vous allez pouvoir consulter les avis et commentaires qui se trouvent déjà sur la page.
- Cliquez sur Oui ou Non pour recommander l’entreprise.
- Entrez votre commentaire dans la boîte qui s’ouvre. Il est également possible de choisir des tags prédéfinis pour préciser votre recommandation.
- Cliquez sur Publier.
Pour Google, il faut préalablement se connecter à son compte Google.
Pour donner un avis sur une entreprise :
- Tapez le nom de l’entreprise dans la barre de recherche Google. Vous verrez apparaître la fiche Google Mon entreprise à droite des résultats de la recherche. Vous pouvez voir également quelques avis déjà reçus par l’entreprise.
- Cliquez sur le bouton Donner votre avis.
- Choisissez le nombre d’étoiles que vous attribuez à l’entreprise. Vous pouvez ajouter un commentaire et des photos, si vous le désirez.
- Cliquez sur Publier.
Pour donner un avis sur un lieu ou via Google Maps :
- Tapez le nom de l’entreprise ou du lieu dans la barre de recherche de Google Maps.
- Cliquez sur le lieu qui apparaît dans les résultats.
- Défilez la page pour vous rendre dans la section des avis.
- Cliquez sur Rédiger un avis.
- Choisissez le nombre d’étoiles que vous attribuez à l’entreprise ou au lieu. Vous pouvez ajouter un commentaire et des photos, si vous le désirez.
- Cliquez sur Publier.
Si vous avez une entreprise, n’oubliez pas de réagir aux avis que vous recevez. Les critiques ne seront pas toujours positives. Il est donc essentiel de cerner les mécontentements et insatisfactions et voir comment vous pouvez remédier à la situation. Démontrez votre empathie et votre respect envers vos clients en répondant aux critiques négatives de manière diplomate et réfléchie. Votre transparence et honnêteté avec les clients insatisfaits vous permettra de montrer votre ouverture et votre désir d’être près de votre clientèle.
Enfin, les avis de vos clients sur Facebook et Google ne sont pas à négliger. Ils permettent d’appuyer votre crédibilité, de cultiver une bonne réputation, d’avoir un retour sur la satisfaction de vos clients en plus de pouvoir influencer le comportement de nouveaux consommateurs.
